2010年，玉柴集团积极按照年初制订的目标安排工作，取得出色的业绩。今年年初，玉柴在营销年会上提出“销售、售后、技术”组合，以销售为龙头，售后和技术为依托和立足点的"品"字形经营战略。今年以来，品字形战略迅速展开，在售后方面，玉柴用缜密的规划，创新的思维，打造出客车电控时代服务新标杆。

      三个重要指标一个不放松

      多年的一线市场调研，笔者曾经让很多客户对于售后服务的各种需要进行优先级重要度排序，综合下来，客户对于售后服务的要求前三位的是：服务响应速度、解决问题的技术能力和配件网络。三个指标都是围绕车辆的正常运营需要这个核心内容，也是确保售后服务方面运营效益最大化的关键。

      第一个指标服务响应速度，包含很多具体要求，任何一个方面的短板都会制约服务能量和质量。

      首先，优化的服务网络是服务响应速度的硬件保障。  

      这对于服务网络要求很高，除了具备大批量的服务站外，还需要优化布局，以满足服务响应速度的需求。玉柴2010年服务站达到2000家，分布在全国内陆每个省份，包括遥远的西藏，基本上下沉到县乡级地区，服务站布局以50公里为半径无缝对接。这对保证客户服务，特别是对外出服务提供了硬件的保障。 

      2010年，玉柴提出服务与销售网络同级下沉，“一级站核心管理，二、三级分级支持”的服务站布局理念，在确保目前的服务优势的同时，优化网络布局，确保服务和市场同步。 

      其次，服务态度是服务响应速度的软实力。为保证服务站的服务态度，玉柴投入了大量的资源和精力。玉柴将服务站上升到事业的合作伙伴，在玉柴的核心理念中，服务站的做大做强是玉柴的追求，做玉柴服务站能够不断滚动良性做大做强是玉柴最基本的理念要求。一方面玉柴持续培训服务站的技术队伍，目前全国服务站有800名可以提供电控服务的人员。一方面2010年玉柴主动上调服务工时费30%，所有费用采用现金结算，诸多举措促发了服务站的积极性，在服务态度上主动积极成了主旋律。

      再次，服务合作伙伴化的美好事业前景是玉柴动力服务领先可持续的战略保证。 

      2010年，玉柴服务提出了进一步提升服务态度的问题，并提出了核心服务合作伙伴合作升级的理念。服务站将作为玉柴发展的一份子，分享玉柴的成功，承担玉柴的责任，创造条件带领服务制把售后服务从生意上升到事业的高度。从而形成了"玉柴动力-玉柴服务站-玉柴客户"共同的事业版图。

       第二个指标是解决问题的技术能力，是服务的核心，不能有效解决问题的服务不能称之为服务。 

       玉柴服务的技术能力建设可谓是煞费苦心，特别是国3电控时代的到来，服务能力的培养变得极其重要。玉柴售后体系解决问题的能力还来源于核心技术能力的掌控，玉柴是目前发动机行业自主标定能力最强的企业，核心的技术能力，使得电控时代的服务变得快捷和主动。

       第三个指标是备件快速供应能力，是保证服务有效闭环的重要支撑。 服务有效的一个重要环节就是备件快速供应能力，如果没有备件，服务将无法实现有效闭环。

      玉柴备件服务的网络布局和科学的备件储备能力比较值得肯定。玉柴备件网络的建设实行双轨制，每个城市有中心库外，各省份的经销商以及服务站都具备常规件的储备能力，经销商、服务站自身网络的下延，使得玉柴备件遍布每一个包括县乡级市场需要的每一个角落。 

       科学的备件储备能力，是确保服务的智慧之举。通过对市场280万玉柴机器的维修资料分析，玉柴备件储备从使用频率，重要度，价值高低等多个角度进行备件需求分类，不同的备件储备点按照部件市场需求来进行储备，在确保客户需要的同时，能够有效利用资金资源，更好的进行备件的良性储备。

      “E”服务提供智能解决方案

      电控时代，网络技术是成就发动机维修服务的核心。2010年，玉柴动力启动“E”服务。

      首先，玉柴通过网络平台，打造无限技术能力，高效服务客户。

      今年，玉柴建立了大型网络服务区平台，实现了在线技术培训和在线经验交流功能。除了完成总部对服务站的培训外，所有的服务人员都可以在上面交流自我电控服务方面解决问题的心得，从而大大增强了解决问题的能力。 

      未来的网络服务平台，将升级为玉柴的电子学校，这里将成为培养优秀电控维修人员的摇篮。 

      其次，专家诊断系统升级传统。 

      专家诊断系统升级传统售后服务，作为玉柴E管家的智能服务延伸后台。使得玉柴E管家在众多智能服务基础上脱颖而出，除了具有目前大家熟知的五个功能：安全驾驶管理，远程故障报警管理，油耗管理，维保管理，车线匹配管理外，专家诊断系统还赋予了玉柴E管家独特的竞争优势，使得单纯的服务上升到提供智能解决方案。 

      发动机是客车的核心部件，一直以来的服务都是发动机发生故障，然后发动机专业服务人员到场来根据经验判断进行故障处理，由于售后服务工程师的经验不同，导致处理问题的速度和质量有差异，需要每一个工程师都具备顶级的经验才能确保全部服务的高水准。 

      进入电控时代的玉柴动力，采用了“玉柴E管家+专家诊断系统”共同完成了电控发动机服务的升级，从而使得发动机服务进入了E时代，也树立了电控服务时代的新标杆。 

      电控发动机对自身问题可以自动分级，目前的智能客车可以完成故障代码的输出，后续需要人工根据代码进行解决。凭借对于发动机的深刻理解使得玉柴可以提供更智能的发动机故障解决方案。玉柴利用网络技术，建立了专门的网络服务后台，将所有遇到的发动机故障以及处理方法集成在网络平台，通过E管家传输回来的故障代码，对故障进行判断。然后提供解决问题的具体步骤，并可以通过显示屏提供操作步骤来指导解决问题。 

      专家诊断系统的出现，能够集成共享玉柴多年的技术资源和经验，使得玉柴动力单体服务人员的技术水平都能直接上升到企业最高水准，从而提升了玉柴电控发动机的维修技术能力和售后服务质量。

      专家诊断系统是玉柴E管家重要的后续支撑平台，从而从"智能诊断"提升到"提供智能解决方案"的高度，提供智能解决方案能力的具备。是智能客车时代独特的具有核心价值，提供满意服务的"核"能量。

（来源：中国汽车 杨立慧）